国内供水客服目前面临着供需规模不断扩大、客户需求多样化、服务质量和效率有待提高等挑战。为了满足客户的问题和反馈，供水企业采用了多渠道的受理方式，包括供水热线、网上营业厅、微信营业厅以及传统的三来：来信来电来人等。然而，这些渠道之间往往缺乏有效的对接和协调，导致客户问题的处理流程复杂、时效性低、满意度差。因此，供水企业急需一个能够集成多渠道受理、统一派发工单、全面跟踪服务效率和质量的管理软件。

B8ERP是同创科技积累二十年服务供水企业的信息化经验，吸收国外先进企业管理理念，在国内推出的首个针对供水企业设计的行业ERP管理软件，它可以帮助你实现供水企业的各种需求。其中一个应用模块—服务台模块，就可以很好地对接上述渠道受理的客户问题，并且实现从受理到回访的完整流程。

本文将介绍如何用B8ERP的服务台模块来提高客服效率和质量，主要包括以下几个方面：

· 如何创建和配置服务台团队

· 如何设置服务水平协议（SLA）和自动化规则

· 如何使用模板和预先写好的回复

· 如何分析和报告客服效果

首先介绍如何创建和配置服务台团队。服务台团队是B8ERP中管理客户问题的基本单位，你可以根据不同的业务类型或专业领域创建不同的服务台团队，例如水费问题、报修报漏、水质问题、业务咨询等。每个服务台团队都有自己的邮箱、网站表单、电话号码等渠道，可以让客户通过多种方式提交问题。每个服务台团队也有自己的成员、负责人、工作流程、SLA规则等设置，可以让你灵活地管理和分配问题。

要创建一个新的服务台团队，你需要进入B8ERP的服务台模块，然后点击左上角的“概览”菜单，选择一个已有的服务台团队或者点击“创建”按钮。在创建页面中，你需要填写一些基本信息：

· 团队名称：例如“水费问题”

· 团队负责人：可以选择一个B8ERP用户作为该团队的主管

· 回复方式：可以选择电子邮件或短信作为回复客户问题的方式

· 电子邮件别名：可以设置一个电子邮件地址作为该团队接收客户问题的邮箱

· 网站表单：可以勾选是否启用网站表单作为该团队接收客户问题的渠道

· 电话号码：可以设置一个电话号码作为该团队接收客户问题

       除了这些基本信息外，在高级选项中还可以设置：

· 类型：可以定义不同类型的问题，例如“咨询”、“投诉”、“建议”等，并且给每种类型分配一个颜色和图标

· 阶段：可以定义不同阶段的工作流程，例如“新建”、“处理中”、“已解决”、“已关闭”等，并且给每个阶段设置一些条件和操作

· SLA策略：可以定义不同类型或优先级的问题应该在多长时间内完成哪些阶段，并且设置超时后触发哪些自动化规则

· 自动化规则：可以定义一些基于条件和事件触发的动作，例如发送邮件通知、改变优先级或负责人、执行服务器操作等

当你完成所有信息和选项后，你就可以点击“保存”按钮来创建你的新服务台团队了。

接下来介绍如何设置服务水平协议（SLA）和自动化规则。服务水平协议（SLA）是一种定义客户问题应该在多长时间内达到哪些标准的协议，它可以帮助你提高客服质量和效率，也可以让客户对你的服务有更多信心和满意度。自动化规则是一种定义基于条件和事件触发的动作的规则，它可以帮助你简化和优化客服流程，也可以让你的团队更专注于核心任务。

要设置SLA和自动化规则，你需要进入B8ERP的服务台模块，然后点击左上角的“配置”菜单，选择“SLA策略”或“自动化规则”。在这两个页面中，你可以点击“创建”按钮来创建新的SLA或自动化规则。

在创建SLA页面中，你需要填写一些基本信息，例如：

· SLA名称：例如“水费问题24小时内回复”

· 应用范围：可以选择应用于哪些服务台团队、类型、优先级等

· 目标：可以选择目标是完成哪个阶段，并且设置期限是多少小时或天

· 超时后触发：可以选择超时后触发哪些自动化规则

在创建自动化规则页面中，你需要填写一些基本信息，例如：

· 规则名称：例如“超时发送邮件通知”

· 应用范围：可以选择应用于哪些服务台团队、类型、优先级等

· 触发条件：可以选择触发条件是什么事件或字段变更，并且设置具体的值或范围

· 执行操作：可以选择执行操作是什么类型，并且设置具体的参数或内容

当你完成所有信息后，你就可以点击“保存”按钮来创建你的新SLA或自动化规则了。

继续介绍如何使用模板和预先写好的回复。模板和预先写好的回复是一种帮助你快速和标准化地回复客户问题的工具，它可以让你节省时间和精力，也可以提高客户满意度。B8ERP提供了两种类型的模板和预先写好的回复，分别是电子邮件模板和短信模板。

电子邮件模板是一种定义电子邮件内容和格式的模板，它可以让你在发送电子邮件时自动填充一些信息，例如客户姓名、问题编号、团队名称等。你也可以在电子邮件模板中使用一些动态字段或表达式，例如${object.name}或${object.date_deadline}等，来显示不同问题的不同信息。你还可以在电子邮件模板中添加一些附件或跟踪器，例如PDF文件或评分按钮等，来增加电子邮件的功能性。

短信模板是一种定义短信内容的模板，它可以让你在发送短信时自动填充一些信息，例如客户姓名、问题编号、团队名称等。你也可以在短信模板中使用一些动态字段或表达式，例如${object.name}或${object.date_deadline}等，来显示不同问题的不同信息。

要创建和使用电子邮件模板和短信模板，你需要进入B8ERP的服务台模块，然后点击左上角的“配置”菜单，选择“电子邮件”或“短信”。在这两个页面中，你可以点击“创建”按钮来创建新的电子邮件或短信模板。

在创建电子邮件或短信模板页面中，你需要填写一些基本信息，例如：

· 模板名称：例如“水费问题回复”

· 应用范围：可以选择应用于哪些服务台团队、类型、优先级等

· 主题：可以设置电子邮件的主题

· 内容：可以设置电子邮件或短信的内容，并且使用动态字段或表达式

· 附件：可以添加附件到电子邮件中

当你完成所有信息后，你就可以点击“保存”按钮来创建你的新电子邮件或短信模板了。

要使用已经创建好的电子邮件或短信模板，在处理客户问题时，在右侧栏中点击“发送消息”按钮，在弹出窗口中选择“使用一个预先写好的回复”，然后从下拉菜单中选择一个合适的电子邮件或短信模板。如果需要修改内容或添加附件，请直接编辑即可。最后点击“发送”按钮即可将回复发送给客户。

接下来介绍如何分析和报告客服效果。分析和报告客服效果是一种帮助你评估和改进你的客服质量和效率的方法，它可以让你了解你的客户满意度、团队表现、问题解决情况等指标，并且通过图表、仪表盘、报告等方式展示给相关人员。你可以查看以下指标：
        1、解决问题的平均时间

2、解决问题的数量和比例
         3、客户满意度得分

4、员工响应时间

B8ERP提供了两种类型的分析和报告工具，分别是统计信息和仪表盘。

统计信息是一种显示每个服务台团队或每个客户问题的关键数据的工具，例如：

· 团队名称：例如“水费问题处理”

· 团队负责人：例如“张三”

· 未分配数量：例如“5”

· 未完成数量：例如“10”

· 平均关闭时间：例如“2小时”

· 平均评分：例如“4.5/5”

要查看统计信息，你需要进入B8ERP的服务台模块，然后点击左上角的“概览”菜单。在这个页面中，你可以看到所有服务台团队的统计信息，并且可以点击每个团队名称来查看更多细节。你也可以点击右上角的“筛选”按钮来筛选不同条件下的统计信息。

仪表盘是一种显示每个服务台团队或每个客户问题的图形化数据的工具，例如：

· 工单阶段：显示不同阶段下的工单数量和比例

· 工单趋势：显示不同时间段内的工单数量变化

· 工单类型：显示不同类型下的工单数量和比例

· 工单优先级：显示不同优先级下的工单数量和比例

· 工单负责人：显示不同负责人下的工单数量和比例

要查看仪表盘，你需要进入B8ERP 的 服务台 模块 ，然后点击左上角 的 “ 仪表盘 ” 菜单 。在这个页面中 ， 你可以看到所有 服务台 团队 的 仪表盘 ，并且 可以点击 每个 团队 名称 来 查看 更多 细节 。 你也 可以 点击 右上角 的 “ 测量 ” 按钮 来 切换 不同 的 图表 类型 ， 或者 点击 “ 添加 自定义 测量 ” 按钮 来 添加 新 的 图表 。

B8ERP的服务台模块可以让供水企业轻松创建和配置服务台团队，根据不同的渠道、问题类型、优先级等条件，设置合理的服务水平协议（SLA）和自动化规则。这样可以保证客户问题能够及时分配给合适的客服人员，并且在规定的时间内得到处理和回复。服务台模块还提供了一系列的模板和预先写好的回复，让客服人员可以快速、准确、专业地与客户沟通。此外，服务台模块还支持对客服效果进行分析和报告，通过数据中台全景架构，可以实时监测客户满意度、工单处理率、响应时间等关键指标，并且生成可视化的图表和报告，帮助供水企业不断优化客服流程和质量。

总之，B8ERP利用服务台模块可以通过集成多渠道的客户问题受理，有效地提高供水企业的客服质量和效率。如果您想了解更多关于B8ERP或者服务台模块的信息，请访问官网或者联系我们。